Cobranças injustificadas: o número de reclamações de consumidores aumentou consideravelmente após 2020, e as instituições financeiras apontam a alteração na regulamentação do Banco Central como causa - Blog do Irmão Francisco

Serviços voltados à proteção do consumidor indicaram um aumento significativo nas queixas de clientes bancários relacionadas a cobranças não autorizadas em suas contas após 2020. De acordo com Amaury Oliva, diretor executivo da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), uma alteração nas regulamentações do Banco Central (BC) pode ser a causa desse crescimento nas reclamações.

A resolução 4.790/2020 possibilitou que uma instituição financeira solicitasse a inclusão de débitos automáticos na conta de um cliente que tenha conta em outro banco. Antes dessa norma ser implementada, cada banco era restringido a adicionar débitos automáticos apenas nas contas de seus próprios clientes e precisava do consentimento deles para tal.

Com a nova norma, a compensação entre instituições financeiras se tornou viável. A responsabilidade de obtenção da autorização do cliente para realizar o desconto passou a ser da instituição financeira chamada de destinatária, em vez do banco onde o cliente possui sua conta.

“O banco que apenas realiza o débito não pode solicitar uma nova autorização. Segundo a norma [do Banco Central], ele nem deveria”, afirma Oliva. Ele também destaca que a instituição não pode recusar o registro de um débito automático solicitado por outra entidade autorizada pelo Banco Central.

Estatísticas de duas plataformas da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) – Consumidor.gov.br e ProConsumidor – confirmam que, após 2020, houve uma elevação nas reclamações relacionadas a cobranças de serviços ou produtos que não foram reconhecidos, contratados ou solicitados. Entre as empresas reclamadas estão bancos, financeiras e administradoras de cartões.

“O desgaste recai sobre o banco”

De acordo com o diretor executivo da Febraban, a norma do Banco Central facilitou as transações e aprimorou a integração entre as instituições financeiras, mas também resultou em uma “externalidade”, ou seja, um efeito colateral que impacta os bancos sem que eles sejam diretamente responsáveis pela situação.

Para Oliva, um dos resultados desse cenário é o aumento das demandas judiciais contra as instituições financeiras associadas à Febraban. “O desgaste recai sobre o banco que fez a cobrança, que é a instituição com a qual a pessoa tem vínculo”, comentou o diretor.

O g1 relatou casos em que as instituições financeiras não conseguem apresentar provas de que a autorização para realizar o débito automático foi obtida. Algumas até levam à Justiça contratos sem assinatura ou que contêm dados de pessoas com nomes semelhantes.

Em resposta, o Banco Central afirmou que os titulares das contas que receberão os débitos e as instituições que farão a cobranças são clientes do mesmo banco. Assim, deve-se implementar procedimentos para verificar e entender a identidade, perfil e atividades de ambos, como uma forma de evitar fraudes financeiras.

Aumento das reclamações em 376%

Na plataforma Consumidor.gov.br, que é utilizada pelos consumidores para registrar suas reclamações, o total de queixas aumentou de quase 12 mil, em 2019, para aproximadamente 56 mil em 2021, o ano com o maior número de registros. Esse crescimento representa um impressionante aumento de 376%. Em 2022, os números começaram a declinar, mas ainda permaneceram cerca de 180% superiores em comparação a 2019, ano em que não havia uma solução fornecida pelo Banco Central.

Os dados provenientes do ProConsumidor, uma ferramenta interna dos Procons, indicam um crescimento contínuo nas reclamações desde 2020, quando foram registradas 82 queixas. No ano seguinte, esse total saltou para 1.553 e atingiu 110 mil em 2024.

Conforme informado pelo Ministério da Justiça, que supervisiona a Senacon, o aumento pode ser atribuído a diversos fatores, incluindo a ampliação do uso da plataforma pelos Procons em diferentes estados e também ao crescimento das demandas dos consumidores durante esse período.

As queixas relacionadas a débitos automáticos não autorizados diferem da fraude do INSS, que está sob investigação da Polícia Federal (PF).

No caso dos débitos automáticos, quando realizados nas contas dos aposentados:

os descontos não ocorrem na folha de pagamento;
são realizados após a aposentadoria ser depositada na conta bancária;
os valores não são identificados como “taxa de contribuição associativa”;
as empresas mencionadas no extrato não foram alvos da recente operação da PF.

Os bancos afirmam que informam seus clientes sobre as cobranças.

Segundo Oliva, os bancos estão implementando medidas para diminuir as solicitações judiciais relacionadas a débitos automáticos não autorizados. Uma dessas medidas consiste em confirmar com o cliente se ele reconhece a cobrança e cancelar o débito, se necessário.

Essa confirmação é realizada através de notificações push – alertas via aplicativo do banco – ou pelo registro do débito futuro na conta, conforme explica o diretor-executivo da Febraban, garantindo um tempo adequado para que o cliente conteste a cobrança antes que o desconto seja realmente efetuado.

As empresas reconhecem que a principal reclamação envolve débitos automáticos em contas correntes, mas sustentam que esses descontos são autorizados pelos clientes, através de documentos assinados ou gravações de chamadas telefônicas.

Como ocorre a compensação entre os bancos

Atualmente, existem duas maneiras principais de validade dos débitos automáticos. A primeira, que é a mais tradicional, acontece quando o banco estabelece um convênio direto com uma determinada empresa.

Um exemplo disso são as empresas fornecedoras de água e energia. Com a autorização do cliente, os descontos mensais dos boletos são programados. Nesses casos, o banco onde a pessoa tem conta é diretamente responsável pela cobrança.

A segunda modalidade foi regulada pelo Banco Central em 2020, por meio da resolução 4.790. De acordo com essa norma, uma instituição financeira faz uma cobrança a outra instituição, que não possui relação direta com o contrato original.
Essa compensação entre bancos implica que a instituição financeira que receberá o montante debitado já tenha recebido a autorização do cliente para que a cobrança seja realizada pela instituição onde ele possui uma conta.